INFOSKÆRME med oplysning om telefonkø er en STRESSFAKTOR

Ugens gode oplevelse med en stressramt.

Ved første samtale med en stressramt klient, der arbejder i en større supportafdeling, talte vi om afdelingens ophængte infoskærme. Skærmene viser løbende aktuelle informationer om, hvor mange kunder, der er i kø, hvor længe den længste ventetid har været mm. Ikke mindst så var skærmene konstrueret således, at tallene var røde, gule eller grønne afhængig af om afdelingens udmeldte KPI’er (Key Performance Indikators) blev overholdt.

Vedkommende følte sig under konstant pres, da tallene som oftest var røde, der således indikerer for lang ventetid, for mange i kø og for få supportere – ift. udmeldte KPI’er.

Jeg kunne oplyse, at disse infoskærme i min optik og erfaring mest udgør en stressfaktor, og det egentlig er svært at se medarbejdernes gavn af skærmene. Tallene og data er gode nok, men det er lederen, der bør se på de data, analysere og tilrettelægge arbejdet, løbende bestemme behov for antal supportere mm. For medarbejdernes vedkommende bliver samtalerne med kunderne kun unødigt presset på både tid og kvalitet med de store røde tal på ophængte infoskærme. Det er oplysninger som medarbejderne stort set ikke har indflydelse på – ud over naturligvis at kunne tale hurtigere og afbryde kaldene hurtigere, men det vil næsten selvsagt gå væsentligt ud over kvaliteten i samtalerne.

Ved anden samtale havde vedkommende talt med sin leder om mine synspunkter og erfaringer fra andre stressramte og andre virksomheders supportafdelinger. Flere kollegaer var i øvrigt enige med vedkommende, da de også følte sig særdeles pressede i jobbet og især af ”de røde skærme”. Medarbejderne følte ikke de havde nogen indflydelse på situationen overhovedet og dermed om skærmenes tal var røde eller ikke. Samtalerne med kunderne tog den tid det tog, for at løse problemerne. Det eneste, der kunne sætte samtalehastigheden op, var supporternes erfaring, men det viste skærmene ikke noget om. Lederen ville gerne være med til, at de forsøgsvist slukkede for infoskærmene.

Ved tredje samtale fortalte vedkommende, at skærmene nu er permanent pillet ned og forsøget viste, at alle andre medarbejdere inkl. vedkommende nu føler sig betydelig mindre presset, og oplever mere kvalitet og nærvær i samtalerne med kunderne. Lederen kan af data se, at afdelingen svarer lige så mange kald og med samme ventetid som med infoskærmene. Medarbejderne er enige om, at det mindre pres er ensbetydende med, at de nu leverer langt bedre kvalitet til kunderne, og ikke føler sig presset til unødigt hurtigt at skulle afslutte kaldene, hvilket de jo heller ikke kunne.

Herfra skal der lyde en stor ros til den leder, der tager sine medarbejderes psykiske arbejdsmiljø alvorligt, og ikke mindst lytter til sine medarbejderes forslag.

Det vedhæftede billede er et eksempel, jeg har konstrueret ud fra min hukommelse af, hvordan jeg har set disse skærme i forskellige virksomheder. NB I ovennævnte er få uvæsentlige detaljer ændret for anonymisere klienten og arbejdspladsen – overholdelse af tavshedspligt.